国务院发文：12315与12345将双号并行 国务院发文：12315与12345将双号并行 △中国当局网截图 1月6日，中国当局网发布了《国务院办公厅关于进一步优化处所政务办事便民热线的指导意见》，明确了政务办事便民热线合并的事宜，各地域合并后的热线统一为“12345政务办事便民热线”，个中13条热线将整体并入，14条双号并行，5条设分中心。个中责任单元为市场羁系总局的12330、12331、12358、12365将整体并入处所12345热线，12315市场羁系投诉举报热线将与12345政务办事热线双号并行。

根据文件要求，将加速各地政务办事便民热线合并事情。热线合并方式 1．整体并入。

企业和群众拨打频率较低的政务办事便民热线，取消号码，将话务座席统一合并到各地域12345热线。△中国当局网截图 2．双号并行。

话务量大、社会知晓度高的政务办事便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一办理。对于不具备合并条件的热线，可以保留话务座席，与12345热线成立电话转接机制，根据12345热线尺度统一提供办事，详细由各地域按照实际环境决定。热线号码在一些地域已经取消的，原则上不再恢复。

△中国当局网截图 3．设分中心。实行垂直办理的国务院部分在各地域设立的政务办事便民热线，以分中心形式合并到地点地12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线成立电话转接机制，提供“7휤小时”全天候人工办事。同时，纳入地点地热线查核督办事情体系和跨部分协调机制，共建共享常识库，相关数据及时向12345热线平台归集。

12345热线可按常识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部分管理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心管理。支持各地域对设分中心的热线举行整体并入、双号并行等实质性合并摸索。△中国当局网截图 合并要求 1．分级分类推进热线合并。

各地域设立的政务办事便民热线，要全部取消号码，整体并入12345热线。国务院有关部分设立并在处所接听的政务办事便民热线，根据以上三种方式合并到各地域12345热线。2．确保热线合并平稳过渡。

各地域要统筹各种政务办事便民热线的人员座席、设施设备、事情流程、业务指标、常识库、办事能力等环境，分类拟定实施方案，切实做好话务人员跟尾摆设，以及园地、系统、经费等各项保障，配置过渡期电话语音提示，有序做好12345热线平台与部分业务系统的跟尾，保障热线办事程度不降低、业务有序管理。国务院有关部分要支持本行业范畴内的热线纳入12345热线，指导做好专业常识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席配置以及相关业务依职责管理等事情。优化12345热线运行机制 （一）成立健全热线事情办理体系。

各地域要成立健全政务办事便民热线事情统筹协调机制，卖力当地区12345热线事情统筹规划、重大事项决议以及重点难点问题协调整决。明确12345热线办理机构，卖力本级热线平台的规划建设和运行办理，成立和完善各项制度和事情流程，指导和监视当地区政务办事便民热线事情。

对配置专家座席的，各级部分要成立本行业专家选派和办理长效机制。慢慢成立12345热线与110、119、120、122等紧迫热线和水电气热等大众事业办事热线的联念头制。支持京津冀、长三角、成渝等地域成立区域内12345热线联念头制。

（二）明确热线受理规模。受理企业和群众各种非紧迫诉求，包括经济调治、市场羁系、社会办理、大众办事、生态情况掩护等范畴的咨询、求助、投诉、举报和意见发起等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、当局信息公然等法式解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国度奥秘、贸易奥秘、小我私家隐私和违反社会公序良俗的事项。（三）优化热线事情流程。

各地域12345热线要依法依规完善包括受理、派单、管理、回复、督办、办结、回访、评价等环节的事情流程，实现企业和群众诉求管理的闭环运行。成立诉求分级分类管理机制，明确规范受理、即时转办、限时管理、满足度测评等要求，完善事项按职能职责、统领权限分办和多部分协办的法则，优化管理进度自助查询、退单争议审核、无理反复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处置惩罚法则。健全对企业和群众诉求高效管理的接诉即办事情机制。（四）成立热线信息共享机制。

各地域要成立统一的12345热线信息共享法则，加速推进各级12345热线平台与部分业务系统互联互通和信息共享，向同级有关部分及时推送受理信息、工单记载、回访评价等所需的全量数据，增强研判阐发，为部分履行职责、事中过后羁系、解决普遍性诉求、科学决议提供数据支撑。国务院有关部分要增强业务指导，鞭策处所部分的业务系统查询权限、专业常识库等向12345热线平台开放。（五）强化信息宁静保障。

各地域要成立12345热线信息宁静保障机制，落实信息宁静责任，依法依规严格掩护国度奥秘、贸易奥秘和小我私家隐私，根据“谁办理、谁使用、谁卖力”的原则，增强业务系统会见查询、共享信息使用的全历程宁静办理。（六）成立热线事情督办问责机制。各地域要成立健全12345热线督办、查核和问责机制。

增强对诉求管理单元的问题解决率、企业和群众满足率等指标的综合评价，完善绩效查核，不停晋升热线合并后的办事质量和管理效率。12345热线办理机构要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求管理单元责任，督促履职尽责。行政调整类、执法办案类事项应依法依规处置，不单方面追求满足率。

各地域要对企业和群众诉求管理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不妥退单等景象，根据有关划定举行问责和传递。来历：市监沙龙、中国当局网官网 保藏 举报返回，检察更多。

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